报道中国消费者报（记者孙蔚）对游戏上瘾的未成年人一直是一个备受关注的话题。近日，《中国消费者日报》记者收到多起消费者投诉，反映上海米哈游影铁科技公司（以下简称米哈游）手机游戏充值交易，涉及数千元至数万元。然而，当这些客户要求米哈游退款时，他们遇到了麻烦“客服推诿”“质证难”“退钱遭拒”等难题。

儿童游戏充值近万元

“熊海子不听话，‘氪金’玩游戏，花父母血汗钱。”最近，曾先生向记者讲述了他的经历。

今年1月底，曾先生突然收到银行的通知，称他的信用卡账单逾期。曾先生仔细想了想。这是一张闲置多年的信用卡。它从未交易过。账单怎么会逾期？曾先生去银行打印消费细节。账单显示，去年12月和今年1月，他给上海米哈游影铁科技公司充值3300元和5732元，共9032元。

曾先生提供的部分充值记录。

曾先生百思不得其解，后来才想起12岁的孩子以学习为由拿着手机。经过一番询问，孩子们认识到，为了避免防沉迷系统对游戏时间的限制，他们用父母的身份证注册了米哈游戏的“原神”游戏，并通过曾先生的移动支付购买了游戏中的各种游戏“宝石”。

记者曾先生说：“手机通常用作孩子的学习工具，但孩子不知道从哪里知道手机交易密码，给游戏充值近万元，微信上没有付款记录。那么高额度的支付行为怎么会这么容易通过呢？为什么没有人脸识别？”

毕竟是未成年人给手机游戏充值。曾先生向米哈游的客服申请退款，并提供了几十份材料，比如孩子登录游戏账号的真实手机号码、自己付费的真实银行、支付账单确认、学生证明、网络课程确认等。米哈游以注册游戏时的身份信息不是我的近亲为由，被认定无法审理，并关闭了投诉渠道。

“1月17日22时55分左右，648元6次充值，6次198元6次充值，328元2次充值，显然是没有独立民事行为能力的孩子，没有金钱概念的充值行为。”曾先生告诉记者，“米哈游在进行游戏注册时没有严格控制，充值时也畅通无阻。他没有采取身份认证、面部识别等措施进行实名认证，但当父母要求退款时，他们有各种理由推诿。”

退款申请多次被拒绝

与曾先生类似，山东的李女士也遇到了孩子们给米哈游的“原神”手机游戏充值，但经常拒绝申请退款。

米哈游客服表示，游戏可能会根据其他渠道不兼容。

陈女士对记者说：“去年11月，10岁的大儿子用手机给米哈游充值8000元，3天3个时间。当我发现它时，我真的很担心。我没玩过游戏，就问他买了什么。经过仔细检查，我发现我买的都是各种创造性的结晶和皮肤。游戏《原神》以各种方式吸引未成年人‘氪金’，孩子根本没有金钱意识，最后也不知道自己收了多少钱。”

陈女士经常向米哈游提交退款申请，但被拒绝。“不知道孩子怎么操作，可能是用我的身份证注册游戏，相关手机也是我的。申请退款时，客服一开始说不能告诉我拒绝退款的细节，后来说不能证明我是游戏账号的下属。在我的反复投诉下，客服说找孩子核实，他提供的玩设备与实际情况不符。”陈女士告诉记者。

陈女士不同意拒绝米哈游的理由。她讲：“我问孩子，他通常是从网易云游戏进出的“原神”游戏，有些方法他记不清了。米哈游客服还承认，从第三种方式进入游戏会导致设备不一致和不兼容。所谓玩设备不一致并不意味着不是孩子玩的游戏，只是因为米哈游数据错误，怎么能拒绝退款呢？”

未成年人玩游戏成为投诉热点

数据显示，2022年，我国19岁以下的网民数量已超过1.86亿，占网民总数的17.6%，9岁及以上未成年手机拥有率达到97.6%。记者发现，网络平台上相关未成年游戏充值退款难以成为举报热点。记者发现，网络平台上相关未成年游戏充值退款难以成为举报热点。

2月27日，记者在黑猫投诉平台上发现，米哈游的报道量高达4788件，近30天只有251件，近30天只有20件，达成率不到10%。其中，未成年人充值退款困难是报告的关键问题。有网友反映“米哈游诱发未成年人二次消费68488元拒绝退款”“原神未成年充值平台不受理受理”等。记者以“米哈游 退钱”“米哈游 未成年”搜索黑猫投诉中的关键词，显示1081条和769条相关投诉。

记者了解到，米哈游成立于2012年，依托早年成功打造的原创国产动画IP“崩坏系列”，企业在游戏圈初露锋芒。2020年9月发布，被业界称为“氪金佳作”游戏《原神》以2.45亿美元创造了本月全球收入最高的手机游戏记录。由于这款游戏，米哈游也成为继腾讯和网易之后的第三大游戏“吸钱”手游公司。

米哈游在游戏注册、充值等环节有哪些防止未成年人迷恋的措施？判断未成年人充值问题的原则是什么？为什么曾先生和陈女士被拒绝退款？针对这些问题，米哈游相关人员回应记者：“大家都在审查处理你提到的情况，处理结果大家都会和你同步。”截至新闻发布时，记者没有收到米哈游的回应。

“建议游戏企业积极履行社会责任，有效调整整改，及时发现和解决未成年人相关问题。”艾媒咨询首席分析师张毅告诉记者。

深圳思其盛公司CEO、品牌管理专家伍岱麒告诉记者，游戏行业的报道必须更多地集中在未成年人身上，因为成年人有自己的支付能力，这将是相对合理的。未成年人的游戏问题主要体现在：在没有监护人允许的情况下进行巨额充值；玩游戏时间过长，导致游戏时间过长“网瘾”，浪费学业；一些游戏充满色情暴力等因素，影响未成年人的健康。

未成年手机游戏的充值费用可以要求退还

未成年手机游戏充值，用户可以要求退款吗？北京理道律师事务所主任律师王久成告诉记者，未成年人通常给手机游戏充电次数多，累计金额大，未成年人通常会删除游戏充电成功短信。父母通常很难尽快找到它。即使他们发现了，损失也已经很大了。未成年人在监护人不知情的情况下，在网络游戏中充值与其年龄、智商不匹配的款项，用户可要求退款。

王久成进一步解释说，《民法典》要求18岁以下的自然人为未成年人，8岁以下的未成年人为无民事行为能力人，其法定代理人应当代表其实施民事法律行为。八岁以上的未成年人是限制民事行为能力的人，执行民事法律行为的法定代理人或者法定代理人的许可和认可。未成年人在游戏中进行大额充值显著不属于“与其年龄和智商一致”监护人有权要求游戏运营商退还民事法律行为。

此外，《最高人民关于依法妥善审理新冠肺炎疫情民事案件若干问题的指导意见(二)》明确规定，未经监护人许可，限制民事行为能力人参加网上付费游戏或网上直播平台。“打赏”与年龄、智商不匹配的款项等形式支出，监护人要求网络服务提供商退还款项的，人民应当予以支持。

王久成表示，结合实际情况，未成年人手机游戏充值要求退款并不容易。问题主要体现在：第一，质证困难。如果未成年人使用父母的身份证注册网络游戏账户并进行充值，父母有权要求游戏运营商退款，但在实际情况下，质证存在问题。父母应该提供足够的证据来证明充值行为确实是由未成年儿童完成的，账户充值记录和儿童自我报告不能作为证据，因此很难进行质证。父母应该提供足够的证据来证明充值行为确实是由未成年儿童完成的，账户充值记录和儿童自我报告不能作为证据，因此很难进行质证。

第二，咨询客服很难。父母申请退款时，多次联系客服是退款过程中的一大难题。目前，许多互联网公司使用机器人客户服务代替人工服务，一些人工服务的转移一直很忙，有些人根本找不到人工服务渠道。

三是投诉流程复杂，一般家长寻找客户服务，根据指导向平台提交出生证明、身份证明、学生证明、充值证明等材料。材料审核批准后，也有回访阶段，会问孩子很多问题，比如账户ID、孩子记不清剧情故事等非常详细的内容，游戏经营者以此为由判断无法审理，关闭投诉。

因此，吴岱琪建议游戏企业应限制未成年人玩游戏的时间，未成年人在进行充值付款时，不应仅仅依靠交易密码，而应允许监护人的人脸识别。《中国消费者报》将继续关注米哈游未成年手机游戏充值问题。